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11月2日，项目组调查统计的初步数据完成，结果显示，在此次北京零售业社会责任调 |
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查当中，针对消费者一项，共约六成消费者对北京零售业的整体印象表示满意。尽管如此， |
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对于大型超市及零售商需要改进的地方，接受问卷调查的消费者们普遍将“服务态度”摆在
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首位，其次才是产品质量、价格、品牌更新等方面。
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六成消费者对零售业整体印象不错
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“无论从年龄、性别、职业，还是收入等方面，我们对调查对象都作了细分。”据项目
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组介绍，此次针对零售业利益相关方之一消费者的调查中，范围涉及北京市东城、西城、海
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淀、朝阳、丰台、通州等地消费者群体，调查对象覆盖学生、家庭主妇、工人、高层管理人
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员、行政人员、服务行业人员和专业技术人员等职业，年龄分布从18岁到50岁以上，收入水
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平高、中、低不等。“因此，此次调查覆盖面是比较广的，能够代表北京地区相当范围的消
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费者意见。”
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初步调查数据表明，约六成的消费者对北京零售业的整体印象表示非常满意和满意。
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单以对北京京客隆超市甜水园店、劲松店、通州玉桥店等为例，8%的消费者对其表示非常满
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意；45%的表示满意；45%的表示一般；2%的表示不太满意。而相比之下，家乐福超市的“非
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常满意”和“满意”指数达到66%，明显高于京客隆。
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“总的来讲，消费者对北京零售业的整体印象还算不错。”项目组相关负责人表示。
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但是，另外一组数据却反映北京零售业在走下坡路。据北京联合大学一项最新统计数据显示
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2006年，北京市124家连锁零售企业(不含餐饮连锁企业)共拥有5301个门店，吸纳从业人员
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超过10.6万人，营业面积达到448.4万平方米。全市连锁零售企业实现零售额876.7亿元，比
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上一年下降2.2%，占到社会消费品零售总额的26.8%。
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“当然，这与零售企业自身的管理经营也有关。”上述人士分析，零售企业的自身经营 |
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管理包括提供的产品质量、价格、服务态度、品牌更新等各个因素。 |
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服务态度是改进重点
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饱和状态下的北京零售业，竞争的激励是不言而喻的。
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在产品质量、价格、服务态度、品牌更新等因素中，各大超市相互打压，提供的产品正 |
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规且价格便宜，在这方面，足以迎合消费者的普遍心理需求。
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但在服务上却是很难做到。服务态度一直是零售业企业所倡导的、也是招揽消费者和提 |
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高美誉度的最好方式之一，正因如此，这也一直成为零售业的“软肋”。
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“最需要改进的地方就是服务态度。”此次问卷调查证实，消费者在对零售企业作出改 |
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进意见时，普遍认为“服务态度”是重中之重，被列为首位，其次才是产品质量、价格、品 |
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牌更新等方面。
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在项目组对北京家乐福的调查中，26%的消费者认为家乐福需要改进服务态度；22%认为 |
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价格需要作调整；21.3%认为产品质量需要严格把关；19.3%认为品牌更新需要加快； |
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11.3%认为还需要在其他方面下工夫。 |
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此外，项目组在调查中，还发现很多家乐福收银台很少全部开放，只开放部分让消费者 |
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排长队等候。在退换货方面，家乐福在消费者心目中的得分也不高，一方面促销商品概不退 |
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换，二来即便是可以退货的商品，手续也相当繁杂。 |
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消费者要给零售商压力
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“消费者应该给零售商施加一些压力，迫使零售业改进服务态度。”对零售业颇有研究 |
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的深圳当代社会观察研究所执行董事刘开明接受本报记者采访时表示，在中国，消极地讲， |
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没有一家零售企业有资格谈企业社会责任。
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刘开明认为，在国内，零售企业不仅在服务态度上尚需改善，还存在所谓“潜规则”的 |
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内部黑幕交易，这是大家有所耳闻的。这些见不得人的交易致使这些企业连最基本的守法责 |
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任都做不到，更不用提承担企业社会责任。而作为消费者，大家在选择零售商购物时，首先 |
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考虑的是零售商提供的产品质量、价格和服务态度，而不会过多地去关心零售商自身的非法 |
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行为。 |
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因此，消费者同时作为零售企业的利益相关方之一，应该发挥自己的权利，以自身的消 |
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费行为让零售商感觉到压力，迫使零售业改进服务态度。 |
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